はじめに
先日、初めてのリターンリクエストが来ました。
びっくりしました。こちらは何の問題もない商品を送ったつもりなのに。商品も無事届いて、何日も経った後でした。
で、大慌てで対処法を調べたところ、のんびりしてたらアカウントに傷がつく恐れがあるぞと。
そこで、リターンリクエストが来た場合にテキパキと対処できるよう、対処法をまとめてみました。
一部返金
一番楽で損失も少なくて済むのが、商品は相手の手元にそのまま残したままで一部返金する、という方法です。
メリット
メリットは何と言っても、返送してもらう手間が省ける、ということです。返送してもらうとなると、返送ラベルの発行が必要になります。
また、返送に伴う破損などのトラブルに遭わなくて済むというメリットもあります。海外からの発送ですからね。輸送途中で紛失や破損などのトラブルに合わないとも限りません。
また、返金額が一部で済む、というのもメリットです。うまくいけば、赤字にならない額の返金で済むかもしれません。
デメリット
もちろん、一部返金ですから、金額によっては赤字になったりというデメリットがあります。
それ以上のデメリットは、そもそもお客様がなかなか応じてくれない、ってことだと思います。
自分の場合もお客様は応じてくれませんでした。いくら説得しようとしても「もう商品はいらない。返品するから全額返金しろ」という感じです。
そうこうするうちに、ebayが設けている期限が近づいてきます。
自分も、時間の経過に伴ってこの手段を捨てざるを得なくなりました。
返品してもらって返金
一部返金という手段の見込みが薄くなったときに次に考えるのが、返品と引き換えに返金、という手段です。
メリット
メリットは、先ほどの一部返金よりは薄くなりますが、兎にも角にも手元に商品が戻ってくる、ということです。商品の状態が良ければ、戻ってきた商品を使ってまた気持ちを新たにその商品を再度販売することができるようになります。
デメリット
デメリットは、返送にかかる送料分、損をする、ということです。
ですので、返送されて商品が手元に戻ってきても、その送料分はとても取り戻せないような商品の場合は、この手段には不向きとなります。泣く泣くですが、次に挙げる手段の、商品はそのままで全額返金、という手段を取らざるを得ない、ということになるでしょう。
ですので、商品状態、価格などを考えて、手元に戻ってきてから再度販売できそうな場合にこの手段を取ることになるでしょう。
やり方としては、送り状をこちらで作成するやり方と、送り状をこちらで作成しないやり方があります。ざっくりいうと、送り状をこちらで作成するやり方の方がお勧めです。では、それぞれ見ていきましょう。
送り状をこちらで作成する場合
送り状をこちらで作成する場合の手順は次のとおりです。
送り状をこちらで作成する場合、送り状を作成して、ebay上にアップすると、ebayのシステム上、こちらとしては一旦はやるべきことを尽くしたことになります。あとは相手の発送作業待ちという状態です。
ここまで期限内に持っていくことが目標です。
送り状を作成
まずは送り状の作成です。大きく分けて、FedExやDHLなどのクーリエで作成する方法と、ZipXというサービスを使って作成する方法があります。
クーリエで作成
まずは、自分が送ったクーリエで返送ラベルを発行し、返送してもらう、ということです。返送ラベルを簡単に印刷できたりします。料金は、輸入価格になります。輸入価格にも割引を適用してもらうような契約の場合は、この手段も十分取りうると思います。
この方法のメリットは、スピードだと思います。下記に述べるZipxと比べて、圧倒的に優れているのがこの点です。
そして、手元に戻ってきた商品を直に見て返金できます。下記に述べるZipxでは、手元に戻ってきていない状態で返金しないといけないので、一種の賭けのような感じになります。お客様の善意に賭ける、みたいな感じです。
また、Zipxが使えない国ならこちらを使うことになります。
デメリットは、料金が高いことです。自分の場合は、輸入割引が適用されていましたが、それでも、Zipxの方が安くすみそうだったのでクーリエでは返送せず、Zipxで返送しました。
ZipXで作成
クーリエ以外の方法として、Zipxを使う、という手段があります。日本郵便が提携している、ということです。
この方法のメリットは、料金が安く済む、ということです。
でも、デメリットがかなり大きいです。
まずは、アメリカ・イギリスなどの限られた国からの返送にしか使えません。
また、海外のZipX倉庫に着いた時点で到着済みになるため、その時点から返金までのカウントが始まります。ZipXが倉庫で商品の写真は撮ってくれるのですが、その写真だけを頼りに返金しないといけません。商品状態をしっかり確認できないのです。なかなかリスキーですよね。
さらに、私の場合、その写真さえも確認できないままの返金となりました。追跡では到着したとなっているのに、ZipXのマイページではまだ何の音沙汰もないのです。ebayからは、「商品は到着しているはずだから期限までに払え」と催促のメールが来ています。ebayのアカウントに傷がつくのも嫌だし、何度ZipXに問い合わせしても返事すらないので、商品の確認もしないまま全額返金して、ebayのリターンリクエストは決着をつけました。その後、何日も経ってようやくZipXのマイページは更新され、写真も確認できました。
そんなこともあったので、ZipXはあまりお勧めできないなという印象です。
『いやいや、そのようなことがあったとしてもとにかく安ければいい』という場合に限定的に使える手段かなと。
作成した送り状をebay上でアップロード
そうやって作成した送り状をebayのリターンリクエストのページでアップすれば、こちらのやることは一旦終わりです。
ここまでを期日までに終わらせることが必要です。
ここまですれば、相手にボールを渡すことができます。あとは相手の発送と荷物の届くのを待って、荷物を確認して、返金、という流れとなります。
送り状をこちらで作成しない場合
送り状をこちらで作成しない場合、「Confirm you can’t send a label」を選択します。こちらのやることはこれで完了です。ただ、お客様に返送方法を指示する、返送料をPayPalなどでお客様に直接支払わなければいけなくなるなど、コミュニケーションの手間が増えます。
ですので、できるなら、最初に述べた、送り状をこちらで作成する方法の方がいいと思います。
全額返金
これは最後の手段というイメージです。
品物は戻ってこない、お金も全額返す、ということで、踏んだり蹴ったりです。圧倒的にデメリットしかないです。
でも、
- 返送費用が商品価格に比べて高い
- 返送されても売れそうにない
- さっさとこの案件を終わらせたい
などの場合はやむなくこの手段を取ることになるかと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
大事なことは、上記の順番を参考に、期限切れにならないように相手と交渉し、相手や商品の状況に応じて対処する、ということだと思います。
というのも、うまくやらないと相手がネガティブフィードバックしてくる恐れもあるらしいからです。
もちろん、相手があまりに理不尽なことを言ってきたらebay事務局に間に入ってもらって解決してもいいかもしれません。ただ、できれば当事者同士で解決した方がebayからの印象もよくなるはず。
まず、最悪の事態は、お客様を怒らせたり期限切れになったりしてアカウントに傷がつくこと。
テキパキと処理して、アカウントに傷がつくような事態にはならないよう、多少の損は呑む気持ちで対処していいのではないかと思います。
読んでいただいてありがとうございました。一つでも参考になることがあれば幸いです。
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